Positionner son rôle d'assistant(e) au sein du service
- La définition de la fonction et ses implications : le rôle et le statut.
- Se faire reconnaître dans la culture de l'organisation.
- Comprendre les enjeux du rapport d'assistant(e) vis-à-vis du management.
- Définir et maintenir les paramètres d'une bonne collaboration.
- Les attitudes réactives et proactives.
Travaux pratiques
Échanges et retours d'expérience.
Connaître les principes de base de la communication
- Schéma et règles de base de la communication.
- Comprendre sa propre vision du monde : "la carte n'est pas le territoire".
- Mieux se connaître pour bien communiquer.
- Définir l'intelligence émotionnelle.
Travaux pratiques
Autoévaluation : comprendre son profil personnel de communicant. Retours d'expériences.
Établir des relations interpersonnelles productives
- Développer son empathie, être à l'écoute de son interlocuteur.
- Repérer l'état relationnel de l'interlocuteur.
- S'adapter au système de perception des autres.
- Prendre l'habitude de verbaliser sa satisfaction.
- Élaborer un contrat de relation gagnant-gagnant : les positions de vie.
Travaux pratiques
Test complet d'analyse transactionnelle.
Développer un comportement assertif
- Remplacer les comportements de fuite, d'agressivité ou de manipulation par l'affirmation de soi.
- Distinguer faits, opinions, sentiments.
- Apprendre à critiquer de manière constructive et accepter d'être critiqué.
- Savoir faire une demande délicate.
- Gérer les demandes abusives et formuler un refus grâce à la méthode DESC.
- S'affirmer pour désamorcer les conflits.
Travaux pratiques
Mises en situations filmées : répondre avec assertivité à une demande délicate.
S'adapter aux personnalités difficiles et résoudre les situations délicates
- Identifier les différents types de conflits.
- Les différentes catégories de personnalités difficiles.
- Repérer les comportements passifs, agressifs ou manipulateurs.
- Prendre de la distance. Faire valoir ses droits et les faire respecter.
- Savoir gérer ses émotions et celles de ses interlocuteurs.
Travaux pratiques
Jeu pour diagnostiquer les profils difficiles et apprendre à les gérer.