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Concevoir et manager un service Helpdesk Training
Cours de synthèse
Duration : 2 days
Ref : HEL
Price 2020 :
1790 €
excl. taxes
Free breaks and lunches
- Program
- Participants / Prerequisite
- Intra/Tailored
Program
Un centre de service (Helpdesk) performant est un facteur clé pour la satisfaction des utilisateurs, le bon fonctionnement et la crédibilité d'un département informatique. Ce cours fournit les éléments nécessaires à la mise en place d'un Helpdesk efficace et à l'amélioration de son fonctionnement.
Objectifs pédagogiques
- Comprendre le rôle d’un Helpdesk au sein de la DSI
- Établir les rôles, responsabilités et missions des acteurs d’un Helpdesk
- Mettre en place un Helpdesk
- Suivre l’activité des services et des rapports
- Définir les outils et les indicateurs de performance et de qualité
Etude de cas
Le cours comprend des exemples pour illustrer les concepts clés exposés et en permettre une meilleure appropriation.
PROGRAMME
DE FORMATION
Problématique, responsabilités et missions des acteurs
- Les origines du Helpdesk. Définition. Raison d'être.
- Problématiques et conséquences. Service attendu, voulu, rendu, perçu.
- Responsabilités et missions des acteurs.
- Fonction indispensable à la gestion efficace des services.
- Lieu de travail structurant pour la fourniture de services.
- Première ligne pour la gestion des incidents.
- Mission, rôle et responsabilités de la fonction Helpdesk.
- La volumétrie. Le dimensionnement des ressources.
Structuration des processus incidents
- Organisation et maturité du service.
- Niveaux de services (SLA, OLA).
- Infrastructure technique et typologie.
- Informations en entrée/sortie.
- Traitement des activités et tâches suivant le profil.
- Cycle de vie de l'incident.
- Modèles d'incident et incident majeur.
- Escalade et relance.
Activités du Helpdesk
- Remettre en service en minimisant l'impact des incidents.
- Prendre en charge les demandes de bout en bout.
- Suivre l'activité des services et générer des rapports.
- Identifier de nouveaux services.
- Réduire les coûts et augmenter la productivité.
- Améliorer la satisfaction de l'utilisateur.
Ressources et outillage du Helpdesk
- Les outils de téléphones intelligents.
- Les autocommutateurs PABX.
- Le distributeur automatique d'appels (ACD).
- Le couplage téléphonie/informatique (CTI).
- Le serveur vocal interactif (SVI).
- Les outils intégrés parc et ticket.
- Le statut du spécialiste Helpdesk.
- Le profil idéal. Matrice de compétences : orientation client, centré sur les objectifs métiers, méthodologiques...
Outils de pilotage de la qualité
- Définir des indicateurs de performance et de qualité.
- Disponibilité versus indisponibilité.
- Indicateurs de disponibilité de service définis par le SLA selon ITIL® : MTTR, MTBF, MTBSI, MTRS, AST, etc.
- Appels servis, abandonnés, dissuadés.
- Flux par heure, jour, semaine, mois.
- Nombre de collaborateurs par tranche horaire.
- Tableaux de bord équilibrés, Balance Scorecard (BSC).
Participants / Prerequisite
» Participants
Managers de centre de service client, chefs de projet, responsables chargés de mettre en place un Helpdesk, superviseurs de plateau, Hotliners front et back office. Responsables de Helpdesk.
» Prerequisite
Connaissances de base des processus et de l'architecture d'ITIL®.
Intra/Tailored
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Time schedule
Generally, courses take place from 9:00 to 12:30 and from 14:00 to 17:30.
However, on the first day attendees are welcomed from 8:45, and there is a presentation of the session between 9:15 and 9:30.
The course itself begins at 9:30. For the 4- or 5-day hands-on courses, the sessions finish at 15:30 on the last day
