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ITIL® 2011, construire un catalogue de services Training
Stage pratique
- Program
- Participants / Prerequisite
- Intra/Tailored
Program
A l'intersection des contrats de service et de la fourniture des prestations, le catalogue est la clé de voûte de la qualité des services. Cette formation vous apprend à réaliser un catalogue client qui satisfait les exigences métiers ainsi qu'à le publier en accord avec les niveaux de service.
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les enjeux marketing du catalogue de service
- Définir les composantes d'une offre de service
- Construire le catalogue de service
- Communiquer et promouvoir le catalogue de service
PROGRAMME
DE FORMATION
Introduction : problématique
- L'enjeu du catalogue est marketing. Il matérialise l'offre et la met en adéquation avec la fourniture des services.
- ITIL® 2011 implique une séparation entre catalogue des services et catalogue des composantes de services.
- Positionnement du catalogue au sein des documents contractuels liant MOA et MOE.
Les composantes d'une offre de services
- Les services (unitaires, périphériques, globaux).
- Les engagements (objectif, ressources, forfait).
- Les modes opératoires. Modalités et niveaux d'intervention. Modalités et niveaux d'exécution.
- Synoptique global de l'offre.
- Revue de la méthodologie de conception de l'offre en vue de la création du catalogue.
Le catalogue des services selon ITIL® 2011
- Catalogue technique et catalogue client.
- La notion de cycle de vie de services.
- Analyse du contenu du catalogue en stratégie des services, conception des services, transition des services.
- Le catalogue technique : qu'est-ce qu'un composant de service ?
- Matrice CI. Services et relations de services.
Méthodologie : création d'un catalogue de services en sept étapes
- Introduction générale. Missions, fonctions, rôles, objectifs de la DSI.
- Présentation du mode de lecture/règles de lisibilité.
- Présentation de l'offre de services selon un modèle synthétique et global. Choix des types de modèles.
- Description de l'organisation des services selon les circuits et les interfaces prédéfinis.
- Présentation de la cartographie des domaines retenus lors de la conception de l'offre et la raison du choix.
- Recensement des moyens engagés.
- Réalisation des fiches de service avec les rubriques retenues par le fournisseur.
Participants / Prerequisite
» Participants
Directeurs des Systèmes d'Information, responsables MOA/MOE, responsables informatiques études, exploitation, qualité, contrôleurs de gestion, direction financière, direction des achats.
» Prerequisite
Connaissances de base des composantes et du rôle de la DSI au sein d'une organisation, et des concepts liés à la notion d'offre de services.
Intra/Tailored
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Time schedule
Generally, courses take place from 9:00 to 12:30 and from 14:00 to 17:30.
However, on the first day attendees are welcomed from 8:45, and there is a presentation of the session between 9:15 and 9:30.
The course itself begins at 9:30. For the 4- or 5-day hands-on courses, the sessions finish at 15:30 on the last day
