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Gestion de projet, manager efficacement la relation client Training
- Program
- Participants / Prerequisite
- Intra/Tailored
Les projets sont généralement cadrés par des contrats mais les clients expriment souvent des demandes au-delà des accords. Cette formation vise à développer des pratiques orientées client dans les différentes phases du projet pour préserver le cadre de la relation et contractualiser les nouvelles demandes.
Objectifs pédagogiques
- Accompagner les demandes clients dans les projets
- Développer les bons réflexes contractuels
- Instaurer une relation gagnant-gagnant
- Maîtriser les règles d'or de la relation client
S'inspirer de la relation commerciale pour adapter sa communication
- Utiliser le concept de l'image de marque.
- Etre responsable de la communication sur le projet.
- Utiliser les outils de la communication dans la relation client.
- Comprendre le client en protégeant la relation.
Exercice
Exercices sur la communication et la relation client.
Respecter les engagements
- Comprendre la satisfaction client dans le cadre contractuel.
- Cerner les enjeux et risques de la transparence, en déterminer les limites.
- Repérer les moments de débordement ou de glissement des demandes.
- Mettre en place des stratégies relationnelles.
- Alterner entre communication intuitive et maîtrisée.
Etude de cas
Analyse autour de cas concrets apportés par les participants.
Dissocier la demande de la commande
- Gérer l'urgence des clients.
- Distinguer urgence et précipitation.
- Débusquer les effets de pression ou de manipulation.
- Utiliser les stratégies : questions/reformulation et écoute.
Mise en situation
Simulations sur des cas concrets. Autodiagnostic sur les positions de vie et les échanges gagnant-gagnant.
Analyser l'impact et les enjeux de la nouvelle demande
- Cerner le besoin du client et ses priorités.
- Donner de la visibilité au client et rester ferme sur les chiffrages.
- Rester positif et motiver son refus.
- Contractualiser toute demande supplémentaire.
Travaux pratiques
Ateliers sur la prise de recul, le traitement et la contractualisation des différentes demandes clients.
Gérer les modifications dans un délai court
- Evaluer et chiffrer la nouvelle charge.
- Etablir le planning et intégrer les délais.
- Négocier ou renégocier la prestation.
- Associer une charge à un délai et un planning.
Mise en situation
Analyses et mises en situation sur la base des cas concrets apportés par les participants.
Refuser une demande et maintenir la relation client
- Evaluer les coûts réels d'une réponse positive.
- Mesurer les risques réels du refus.
- Exprimer son refus avec considération.
- Négocier à partir du besoin du client.
- Gérer ses émotions et celles du client.
Mise en situation
Autodiagnostic sur l'affirmation de soi. Simulations autour de la communication du refus.
