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Hotline, optimiser le traitement des incidents Training
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- Participants / Prerequisite
- Intra/Tailored
Comment bien communiquer pour résoudre efficacement un incident technique et assurer une relation client de qualité ? Cette formation vous propose les bonnes pratiques pour gérer l'émotionnel dés l'accueil téléphonique, questionner utilement, déjouer l'agressivité et le stress et maintenir une relation de confiance.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :- Développer sa disponibilité et sa qualité d'écoute au téléphone
- Aborder le traitement des incidents avec objectivité et sérénité
- Se mobiliser pour accompagner le client
- Désamorcer les risques de tensions
- Etablir une relation de confiance
- Etre à l'aise au cours des entretiens pour réaliser ses objectifs de qualité de service
Travaux pratiques
Méthodes pédagogiques
Bien communiquer
- Emetteur/récepteur : être responsable de la qualité de la communication pour maîtriser les entretiens.
- Les composantes de la voix : ton, volume, timbre, articulation, débit, rythme, hauteur, silence.
- La voix transmetteur d'énergie.
- Les outils de communication : écoute active, reformulation, questionnement, parler positif.
Exercice
Jeux d'acteurs sur la voix, l'écoute, les différents types de questions et de reformulation, le parler positif. Débriefing collectif.
Gérer et traiter l'incident
- Faire la liste des incidents déjà vécus et relever leurs particularités.
- Anticiper et être toujours en position d'accueil de résolution.
- Comprendre les attitudes qui favorisent ou amplifient les incidents.
Mise en situation
Exercices de "défectuologie" : les participants jouent des situations de résolution d'incidents.
Ecouter : le cœur de la relation
- Développer son écoute pour mieux valoriser et gérer la situation.
- Comprendre les deux types d'écoute : active et objective.
- Connaitre les techniques pour renforcer son attention.
- Ecouter pour comprendre, analyser et s'adapter au comportement.
Mise en situation
Maîtriser les techniques d'écoute client au téléphone. Débriefing en groupe.
Poser des questions, reformuler et argumenter
- Montrer son intérêt et son engagement à résoudre le problème en posant des questions.
- Elaborer des questions et des points de reformulation.
- Structurer des arguments persuasifs.
- Argumenter dans les trois situations : possibilité de résolution, proposition d'un délai, savoir dire "non".
Mise en situation
Entrainement au questionnement, reformulation et argumentation positive.
Gérer son registre émotionnel
- Gérer son stress et celui de l'interlocuteur.
- Développer son registre émotionnel.
- Réagir face aux mécontentements.
Jeu de rôle
Gérer son stress et ses émotions en situation de relation client.
Garder et capitaliser sur la confiance
- Apprendre à développer des comportements assertifs.
- Gérer les situations complexes en particulier les délais de résolution.
- Savoir conclure les entretiens téléphoniques.
Exercice
Test sur l'attitude relationnelle et l'assertivité. Réflexion sur les comportements générateurs de confiance.
