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Manager la performance d'un centre d'appels Training
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Comment aider vos téléconseillers à mieux préparer et structurer leurs entretiens téléphoniques ? Quelles approches managériales pour développer leurs compétences et leur performance ? Cette formation, très opérationnelle, vous propose les méthodes et outils adaptés à votre mission de superviseur.
Objectifs pédagogiques
- Guider l'amélioration de la structure d'appel
- Accompagner les téléconseillers par les techniques de double écoute
- Débriefer les appels de façon constructive
- Entraîner son équipe vers la performance
- Donner du sens aux objectifs et aux actions
Travaux pratiques
Ecouter son équipe pour mieux l'accompagner
- Développer les techniques d'écoute objective et active.
- Savoir poser des questions, reformuler.
- Appliquer la grille d'écoute de Porter.
- Utiliser les outils et les grilles d'observation. Plan de progrès de coaching.
- Mieux connaître son équipe pour mieux la gérer : les attitudes relationnelles, les positions de vie.
- Gérer ses émotions et celles de son équipe.
Exercice
Autodiagnostic de son centre d'appels. Mises en situations d'entretiens enregistrée et filmées. Débriefing sur l'utilisation des outils à chaque étape des entretiens.
Préparer et structurer les appels des téléconseillers
- Approfondir la capacité d'organisation et d'autonomie de son équipe.
- Veiller à l'organisation matérielle.
- Affiner les argumentaires et garantir leur prise en charge.
- Elaborer les catalogues de réponses aux questions, objections, réclamations.
- Lever les obstacles rencontrés dans le déroulement des entretiens.
- Renforcer les stratégies des téléconseillers : écoute-questionnement-reformulation.
Exercice
Exercices croisés de rédaction d'argumentaires.
Débriefer les appels et motiver par le coaching
- Créer un relationnel fort et un climat de confiance.
- Utiliser la double-écoute comme signe de reconnaissance.
- Etre un exemple dans l'art du questionnement au cours du débriefing.
- Reformuler pour faire progresser le téléconseiller.
- Repérer les degrés d'autonomie des membres de son équipe.
- Adapter ses débriefings pour progresser vers plus de délégation.
- Argumenter sur les ressources nécessaires.
Mise en situation
Scénarios d'appels de téléconseillers. Débriefing utilisant les outils de la première séquence.
Motiver par des réunions stimulantes
- S'appuyer sur les leviers de la stratégie par objectifs.
- Mettre en mouvement son équipe par des stimulations et des micro-formations.
- Donner du sens aux objectifs et aux actions.
- Présenter les statistiques et les résultats de l'équipe.
- Inscrire les bonnes pratiques dans le temps.
Exercice
Analyse d'objectifs, de statistiques et résultats à partir de cas concrets. Animer une micro-formation à partir d'une des thématiques abordées en séquence.
