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Traiter positivement les réclamations clients Training
Stage pratique
Duration : 2 days
Ref : TRR
Price 2021 :
1430 €
excl. taxes
Free breaks and lunches
- Program
- Participants / Prerequisite
- Intra/Tailored
Program
Faire face au mécontentement d'un client implique à la fois écoute et capacité à réagir pour assurer un retour à la satisfaction client. Cette formation vous propose d'apprendre à décrypter la réclamation afin d'adopter le comportement et la communication adéquats pour gérer la réclamation.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :- Comprendre et analyser la réclamation de son client
- Développer ses compétences relationnelles et commerciales pour mieux traiter la réclamation
- Gérer l'agressivité et les situations délicates
- Transformer un incident en actions positives
Travaux pratiques
Exercices de réflexion et de créativité en groupe, mises en situations comportementales et jeux de rôles filmés, étude de cas réels.
Méthodes pédagogiques
Méthodes pédagogiques actives et participatives. Alternance de théorie/pratique avec application au contexte et expériences des participants.
PROGRAMME
DE FORMATION
La situation de réclamation
- Définitions et gradation : l'incident, la réclamation, l'escalade...
- La légitimité du client à réclamer : droits et devoirs des parties.
- Qui est le client réclamant ? Pourquoi réclame-t-il ?
- Examen du problème du point de vue objectif, du point de vue de la personnalité du client.
- Liste des situations concrètes en entreprise. Comment les traite-t-on jusqu'alors ?
- Cas particulier de l'escalade et de l'incident qui prend de trop grandes proportions.
- Typologie des critiques.
Exercice
Faire la check-list des réclamations les plus fréquentes ou celles qui posent difficulté. Retours d'expériences sur l'escalade de l'incident.
Comment transforme-t-on un client mécontent en client satisfait ?
- Les forces et faiblesses de l'entreprise.
- Les promesses faites.
- La réalité perçue de l'intérieur.
- Les problèmes prévisibles avec les clients.
Etude de cas
Echanges sur des cas réels de clients.
Le profil du "réclamant"
- Qu'est-ce qu'un client satisfait ?
- Quelles sont ses caractéristiques ? Comment juge-t-il le service rendu ?
- L'environnement du client, ses propres connaissances et capacités, son système de valeurs.
- La notion de qualité. L'effet du temps.
- La différence entre produit et service.
- Les différentes composantes de l'insatisfaction.
- Les différents types de personnalités.
- Comment les détecter, les aborder, communiquer avec eux ; comment s'y prendre ?
Exercice
En groupe, créer une carte mentale des différents profils de réclamants.
La gestion de la réclamation en elle-même
- Le dialogue : le questionnement et l'écoute active.
- L'objection : différents types et techniques de réponses.
- L'empathie : c'est une attitude mais aussi une démarche et une méthode en quatre temps.
- L'argumentation et la persuasion : différences entre le logos, l'ethos, le pathos.
- La négociation, savoir dire non.
- Savoir gérer l'agressivité et les situations délicates : DESC.
- Utiliser les incidents et réclamations dans une optique de progrès et d'amélioration.
Jeu de rôle
Le cas particulier de l'agressivité exacerbée. Exercice " je n'ai pas de solution : développer des alternatives clients dans des cas extrêmes.
Participants / Prerequisite
» Participants
Personnes en relation téléphonique avec les clients externes et internes : assistant(e)s, secrétaires, commerciaux sédentaires, service après-vente et service relation clientèle.
» Prerequisite
Première expérience en relation client souhaitable.
Intra/Tailored
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Time schedule
Generally, courses take place from 9:00 to 12:30 and from 14:00 to 17:30.
However, on the first day attendees are welcomed from 8:45, and there is a presentation of the session between 9:15 and 9:30.
The course itself begins at 9:30. For the 4- or 5-day hands-on courses, the sessions finish at 15:30 on the last day
